Sistemas de Información

Tipos de CRM: ¿Cuál es el mejor para tu empresa?

En artículos anteriores hemos hablado sobre qué debe tener un buen CRM (Curstomer Relationship Management) para pymes o sobre cuáles son las claves para el correcto proceso de digitalización de una empresa y, en ambos casos, hemos concluido que contar con un CRM es indispensable para la optimización de la actividad comercial de cualquier compañía en 2022, pero nos quedaron por responder otras preguntas frecuentes que nos realizan muchos de nuestros clientes, como por ejemplo, qué tipos de CRM existen y cuál es el mejor para cada tipo de empresa.

Existen muchos tipos de CRM y está claro que según el volumen de la compañía, el sector en que opera, los recursos disponibles y los procesos y necesidades a satisfacer, será más conveniente un tipo de CRM u otro. Veamos cómo la ubicación y el tipo de fabricante pueden influir en la elección de un CRM:

1.   Tipos de CRM según su ubicación

Según dónde esté alojado, el CRM puede ser On Premise u On Demand. Puesto que presentan características diferentes, cada uno de ellos da respuesta a unas necesidades determinadas.

  • CRM On Premise: El comprador adquiere la licencia del CRM, instala el software en sus propios servidores y se responsabiliza de todo: funcionamiento, actualizaciones, seguridad de datos, etc. Es la mejor opción para grandes empresas que trabajan con grandes cantidades de información.
    • Ventajas:
      • Se trata de CRMs completamente a medida que responden a las necesidades específicas de la empresa.
      • La compañía tiene el control sobre los datos y decide qué hacer en cada momento (p. ej. cuándo aplicar las actualizaciones).
    • Inconvenientes:
      • La inversión inicial es importante ya que, a parte del hardware y software adicionales requeridos, también se debe considerar el coste de implementar el acceso remoto desde fuera de la sede en que se implante (algo que, probablemente, será necesario).
      • Se debe disponer de personal formado tanto en la administración del CRM y del servidor en que reside como en la aplicación de actualizaciones y copias de seguridad, aunque estos dos últimos servicios se pueden subcontratar.

  • CRM On Demand: El CRM se aloja en la nube, normalmente en modalidad SaaS (Software as a Servcie). La empresa paga por las licencias de uso (generalmente una suscripción mensual o anual) que suelen incluir la gestión de la infraestructura Cloud, el mantenimiento y el funcionamiento de la aplicación, permitiendo utilizar las opciones de personalización y potencia de un On Premise a un precio inferior.
    • Ventajas:
      • La empresa se despreocupa por tener que mantener el CRM comercial en sus instalaciones, ya que el funcionamiento, el mantenimiento y las actualizaciones suelen correr a cargo del proveedor del CRM.
      • El acceso estaría garantizado por la seguridad del Cloud que se contrate, con una disponibilidad 24x7x365 desde cualquier ubicación, siempre que se disponga de una conexión a Internet.
    • Inconvenientes:
      • Aunque la inversión inicial es menor, hay que pagar igualmente las licencias y, en caso de que se requiera, el desarrollo de adaptaciones o personalizaciones.
      • Igualmente se debe disponer de personal formado ya que la administración del CRM debe recaer en algún responsable dentro de la empresa.

Por tanto, podríamos determinar que un CRM On Premise es mejor para aquellas empresas de tamaño considerable o que pueden permitirse una gran inversión inicial y que, además, disponen de personal cualificado para la gestión del CRM o de recursos para subcontratar dichos servicios; mientras que un CRM On Demand es más adecuado para empresas con menor disponibilidad para realizar una gran inversión inicial pero que, obligatoriamente, cuenta con personal cualificado para su mantenimiento.

2.   Tipos de CRM según el fabricante

Al tener en cuenta el fabricante, nos encontramos con dos tipos de CRM:

  • CRM de código abierto u Open Source: Normalmente no hay ninguna empresa detrás de este tipo de CRM, sino una comunidad de desarrolladores que pueden estar coordinados por una organización.
    • Ventajas:
      • Estos CRM comerciales son muy económicos (algunos son gratuitos).
      • Si no se requiere muchas personalizaciones se pueden poner en marcha en pocos minutos y son fáciles de usar.
    • Desventajas:
      • El soporte es escaso o inexistente, aunque las propias comunidades de usuarios y desarrolladores suelen tener foros para resolver dudas.
      • En su gran mayoría son CRM genéricos y con funcionalidades básicas que no están especializados en ningún sector.

  • CRM de pago o Propietario: Aquí sí existe una empresa desarrolladora que respalda el software.
    • Ventajas:
      • Suelen integrar herramientas potentes y modernas que añaden funcionalidades y permiten la personalización.
      • Generalmente cuentan con soporte especializado directo o a través de partners certificados.
    • Desventajas:
      • Suelen tener un coste significativo, dado que ofrecen propuestas específicas para sectores concretos.
      • La empresa está a merced del partner y de la cobertura que éste pueda le pueda proporcionar. Hay que asegurarse de que cuenta con recursos suficientes, pues el cambio de partner puede ser costoso.

En resumidas cuentas, podemos establecer que un CRM Open Source es recomendable para las empresas que sólo requieran funcionalidades básicas y que dispongan de personal cualificado para la resolución de los posibles problemas que puedan surgir; mientras que un CRM Propietario puede satisfacer mejor las necesidades de las empresas que requieran de una mayor personalización a cambio de realizar una mayor inversión.

Ahora que ya conoces todo lo necesario sobre los tipos de CRM que existen según su alojamiento y fabricante, te invitamos a solicitar más información al respecto e, incluso, una demo totalmente gratuita de Sugar CRM, nuestro software recomendado para pymes, que ya ha ayudado a muchos de nuestros clientes a mejorar sus ventas hasta en un 10%. No tardaremos más de 20 minutos en explicarte qué puede hacer por ti y por tu empresa. ¡Pídela ya!

Enrique Gómez

Director del Área de Sistemas de Información de Altair | Soluciones Reales