El Customer Journey Map
¿Cómo puedo mejorar mi productividad? ¿Qué fases del proceso productivo puedo mejorar para ser más eficiente en costes? ¿Qué recursos son necesarios para incrementar las ventas?
Estas preguntas son las más habituales en las empresas con las que trabajamos, pero se nos olvida lo más importante para cualquier negocio, el cliente.
¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience)? La respuesta es: mediante el Customer Journey Map
Qué es el Customer Journey Map
El Customer Journey Map es la descripción gráfica del proceso de compra de nuestro cliente, desde que nos conoce hasta que efectúa la compra, todo ello basado en cuatro pilares progresivos:
- Personas
- Emociones
- Touch Points o puntos de contacto
- Interacciones
El Customer Journey Map nos ayudará a definir el proceso de compra del cliente con nuestra marca, para así analizar paso a paso como podemos interactuar para mejorar su experiencia y que la percepción de nuestra compañía pase a un lugar privilegiado.
A través de esta herramienta seremos capaces situar al cliente como centro de nuestra organización. Realizar este ejercicio es uno de los pasos fundamentales para mejorar la experiencia del consumidor con nuestra marca.
El Customer Journey Map
Para poner el marcha la realización de nuestro Customer Journey Map, hemos de plantearnos un montón de preguntas, como:
¿Cómo es nuestro consumidor? ¿Qué es lo que más valora? ¿Cuál es el proceso de compra? ¿Cuáles son los puntos de inflexión en las fases de compra? ¿Qué emociones siente en cada fase del proceso?
Todas estas preguntas forman parte del conocimiento en detalle de nuestro cliente y cómo podemos mejorar su experiencia de compra en cada una de las fases del proceso.
La experiencia del cliente o customer experience, ya no solo es un nuevo trabajo que realizar, sino que debe convertirse en un hábito intrínseco en la compañía. Pero mejor comenzamos desde el principio.
El Customer Journey Map en 5 Pasos
Siguiendo estos 5 pasos, vas a poder definir tu propio CJM:
- Definición del proceso. En primer lugar, identificaremos las fases por las que pasa nuestro cliente, desde que nos conoce hasta que finalmente se produce la venta.
- Personas que aparecen en el proceso. ¿Qué personas interactúan en el proceso? ¿A quién nos dirigimos? En el caso del B2B (Responsable de compras, Gerente, Administrativo Comercial, etc.) En el caso del B2C (Comprador, Decisor, Buscador de Información, etc.).
- Emociones que experimenta el cliente durante el proceso. ¿Qué sentimientos están presentes en cada fase del proceso? ¿Experiencia positiva, negativa, neutra? Lo valoraremos en base a una escala de 3 posiciones (Positiva, Neutral o indiferente y Negativa).
- Identificación de Touch Points o Puntos de Contacto. ¿Existen puntos de inflexión donde el cliente requiera de mayor atención? Son fases del proceso donde el cliente puede tener un sentimiento negativo y abandonar el proceso; con el CJM vamos a identificar estos puntos y actuar en consecuencia.
- Plan de Acción para Interactuar con nuestro cliente. ¿Qué necesita nuestro cliente en cada fase? Son las acciones que vamos a realizar en cada fase del proceso para lograr reducir los puntos críticos de compra y potenciar los puntos de euforia.
Plantilla de Customer Journey Map
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Desde Altair | Soluciones Reales, tras nuestra experiencia como consultores de empresas, la ubicación del cliente como centro de la acción es primordial. Las empresas tienden a situar el foco en los costes o en la efectividad del proceso productivo. Sin perder de vista estos aspectos, debemos tener en cuenta el cambio en los hábitos del consumidor. Antes el consumidor acudía a la llamada del mercado, ahora es el mercado el que se adapta a los gustos y costumbres del consumidor.
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